Was haben Hotelsterne eigentlich mit Qualität zu tun?

Viele von uns kennen die Situation: wir müssen in wenigen Wochen in eine deutsche Großstadt reisen und brauchen da jetzt ein Hotel. Leider kennen wir uns kaum aus und es ist auch gerade niemand in der Nähe, der uns einen guten Tipp für eines der unzähligen Hotels dort geben kann. Also orientieren wir uns beispielsweise am guten Namen eines Hauses, an den Bildern auf den vielen Buchungsportalen im Netz … und natürlich auch an den Sternen. „Zwei Sterne sollten es schon mindestens sein – am besten wären aber 3.“

Damit stehen uns dann 4.845 Drei-Sterne-Hotels in Deutschland zur Verfügung, was ca. 60% aller klassifizierten Häuser entspricht. Weitere 28% haben 4 Sterne erreicht und 134 Häuser (1,7%) sogar fünf.

Doch was genau sagen Sterne eigentlich aus? Viele glauben, dass die Anzahl der Sterne Aufschluss über die Qualität eines Hotels gibt. Dies ist aber nur begrenzt richtig, denn eher gibt die Anzahl der Sterne die „Quantität“ eines Hotels wieder. Damit gemeint sind überwiegend in Zahlen gefasste Ausstattungsmerkmale eines Hauses wie beispielsweise die Größe sowie das Inventar der Zimmer und des Hotels selbst; der Umfang, nicht aber die Art und Weise der Serviceleistungen; die Dimensionen der Empfangs- und Aufenthaltsräume sowie die Infrastruktur. So sind ein abgetrennter Bereich für die Rezeption oder die tägliche Zimmerreinigung Pflicht für alle Sternekategorien. In Hotels mit bis zu zwei Sternen muss nicht einmal jedes Zimmer eine eigene Dusche haben.
Für ein 5-Sternehaus sind ein Gästelift, ein Bademantel auf den Zimmern und die zentrale Bedienbarkeit der Zimmerbeleuchtung vom Bett aus Pflicht. Auf diese Dinge kann man sich also (in der Regel) ganz entspannt freuen, wenn man ein Haus der höchsten Sterneklasse bucht.

Für die Dinge, die man als Gast „von einem solchen Haus erwartet“, werden allerdings nur Punkte vergeben. Sie sind also optional und das Hotel kann sie mit anderen Dingen wieder ausgleichen. Fürs aktuelle Zeitschriftenangebot am Empfang oder die Kofferablage im Zimmer gibt es je einen Punkt; für einen Innenpool, einen Concierge oder eine individuell regelbare Klimaanlage auf dem Zimmer schon 15 Punkte. Wenn ein Hotel größtenteils Zimmer (inkl. Bad/WC) mit über 30 m² anbietet, bekommt es sogar bis zu 25 Punkte dafür. Da kann man sich dann Concierge und Zeitschriften fast schon wieder sparen. Die Summe der Punkte ist dann letztendlich die Basis für die Sternevergabe. Während für einen Stern 90 Punkte und die Erfüllung von insgesamt 44 Mindestkriterien ausreichen, sind für die 5 Sterne Superior Kategorie insgesamt sogar 650 Punkte und 120 Mindestkriterien nötig.

Während es in Deutschland insgesamt 5 Sternekategorien, jeweils noch erweiterbar um den Zusatz „Superior“ gibt, werben in anderen Ländern, wie beispielsweise den Vereinigten Arabischen Emiraten das inzwischen weltbekannte Burj Al Arab in Dubai oder das Seven Stars Galleria in Mailand sogar mit bis zu sieben Sternen.

Doch nicht alle Häuser, die sich eine hohe Sternezahl leisten können, brüsten sich auch damit. So haben gerade in Deutschland einige Häuser die Zahl ihrer Sterne selbst reduziert oder gar gänzlich eliminiert, um bei Konzernen, die Ihren Mitarbeitern eine maximale Sternezahl bei der Buchung ihrer Zimmer vorschreiben, auch weiterhin zu den relevanten Hotels gehören zu können.

Es kursieren neben den offiziell vergebenen Sternen, die in Deutschland vom Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) vergeben werden, jedoch auch noch zahlreiche andere Sterneklassifizierungen in der deutschen Hotellandschaft. So vergeben viele Reiseführer auch gern mal eigene Sterne für Hotels. HRS.de als einer der wohl bekanntesten deutschen Online-Hotelreservierungsservices vergibt eigene „HRS-Sterne“, die nicht unbedingt immer den offiziellen Sternen entsprechen. Hier sollte man in Deutschland schon genau hinschauen, ob die Sterne auch nach den „Hotelstars Union“ Kriterien vergeben wurden.

In Deutschland ist die Klassifizierung übrigens eine rein freiwillige und nicht ganz günstige Leistung für den Hotelier. In anderen Ländern wie Dänemark, Griechenland oder Spanien ist sie hingegen gesetzlich vorgeschrieben.

Hin und wieder liest man in Hotelbewertungen von den Gästen so etwas wie „Ich wüsste gern, wo die 4 Sterne dieses Hauses sich versteckt haben – es war schmutzig, das Personal war unfreundlich und das Essen war auch nicht wirklich gut“. Natürlich kann man den Ärger der Gäste gut verstehen – wo die Sterne sich verstecken, hätte der Hotellier ihnen bei Nachfrage sicher mit dem DEHOGA-Fragebogen zeigen können.

Aber wie eingangs erwähnt, haben die Sterne eben nur eine sehr begrenzte Aussagekraft über die Qualität des Hauses. So ist die Sauberkeit, das hygienisch einwandfreie Angebot und die Funktionstüchtigkeit aller Einrichtungen und Ausstattungen zwar die Grundvoraussetzung in jeder Sternekategorie – ob dies jedoch tatsächlich auch geprüft wurde, bleibt oft fraglich. Außerdem… Was genau heißt denn „hygienisch einwandfreies Angebot“? Wo Hygiene anfängt und wo sie aufhört ist leider nicht definiert.

Die Erfassung der Kriterien resultiert zunächst aus der Selbsteinschätzung des Hoteliers. Zwar kommt in der Regel ein Abgesandter der DEHOGA zur Abnahme dieser Einschätzung ins Haus, jedoch bleibt hier nur selten Zeit, tatsächlich alle Zimmer und öffentlichen Räume zu besichtigen. Vielleicht steht gerade genug Zeit zur Verfügung, sich die schönsten Zimmer anzusehen.

Auch sog. Mystery Checks werden hin und wieder durchgeführt (für 5-Sternehäuser sind sie Pflicht), um sich vom Zustand des Hauses zu überzeugen. Hier kommt ein DEHOGA-Abgesandter unangekündigt ins Hotel und tarnt sich als normaler Gast, um eventuelle Vorbereitungen des Hoteliers zu vermeiden und sich vom wahren Zustand des Hauses ein Bild machen zu können. Allerdings sind auch diese Besuche nicht immer wirklich überraschend und oft kennt man in der Hotellerie auch schon die Gesichter der Mystery Guests. Von daher lässt sich über die Wirksamkeit solcher Besuche auch mal streiten.

Die Freundlichkeit des Personals, die Qualität des Frühstücks, die Sauberkeit in den hintersten Ecken des Zimmers oder das Alter der Möbel sind jedoch nur schwer in abgrenzbare Zahlen zu fassen und haben damit für die Sternevergabe eine eher begrenzte Relevanz.

Die Gültigkeit einer Sterneklassifizierung hat übrigens eine Dauer von drei Jahren. Erhält ein Hotel also beispielsweise im Jahr 2010 seinen dritten Stern, lässt aber 2011 das Wasser aus dem Pool, legt die Minibars lahm und mit der Sauberkeit wird es auch nicht mehr so ernst genommen, geht dies dann leider nicht mehr aus den drei Sternen hervor. Denn erst im Jahr 2013 müssen die Sterne wieder verlängert werden und es kommt ggf. jemand vorbei, um sich erneut ein Bild zu machen.

Es ist also in jedem Falle ratsam, bei der Buchung eines Hotels nicht nur die Anzahl der Sterne als Basis für seine Hotelerwartungen zur Rate zu ziehen, sondern auch einschlägige Gästebewertungen. Zwar hört man auch hier hin und wieder von kleinen Schummeleien aus dem Hotelumfeld, welche die Bewertungen schöner aussehen lassen als sie eigentlich sind. Sieht man sich die Bewertungen zu einem Hotel jedoch auf mehreren unterschiedlichen Bewertungsportalen an und kommt damit auf eine Gesamtmenge von mehreren Hundert Bewertungen als Basis, erhält man hier doch meistens einen recht ordentlichen Wahrheitsgehalt. Hier empfiehlt sich ein Besuch bei den großen Bewertungsportalen, wie holidaycheck oder tripadvisor.

Hotelsnapper als Preisvergleichs- und Preisverhandlungsdienst sammelt die Bewertungen aller Buchungspartner (wie hotel.de, expedia, booking.com etc.) und ermittelt daraus einen prozentualen Durchschnitt. Hat ein Hotel also eine Bewertung von über 80% bei Hotelsnapper, kann man eigentlich nicht viel falsch machen.

Manuel